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# 工单的工作原理

> Gorelo 中的工单通过会话、状态、受理人、时间条目和产品捕获客户请求。了解工单的结构和生命周期。

工单是 Gorelo 中客户请求或问题的记录。它让你能够从开始到结束跟踪工作。工单详情页面捕获：

* 会话
* 状态
* 受理人
* 时间条目
* 产品
* 相关详细信息

## 工单详情页面

工单详情页面包含以下部分：

<img src="https://mintcdn.com/gorelo/pitZYvWI39n1DmNy/images/image-12.png?fit=max&auto=format&n=pitZYvWI39n1DmNy&q=85&s=1e5a03c7bacc1b70cd45f8666cc8012f" alt="Image 12" width="1770" height="1002" data-path="images/image-12.png" />

### 头部

工单的顶部区域显示以下详细信息：

* **工单编号：** 自动分配，你无法编辑。
* **工单标题：** 悬停并点击铅笔图标以重命名工单。
* **客户和位置：** 点击该区域以更改它。
* **To 和 Cc** 联系人：点击该区域以添加或删除联系人。
* **状态：** 点击标签并滚动选项以更改状态。
* 三点菜单，包含：
  * **工单链接**以共享它。
  * **Merge with** 以将当前工单的数据与另一个合并。源工单成为目标工单的一部分，减少工单数量。
  * **Billing** 以将工单链接到[合同](/contacts-overview)。
  * 与合同链接的 **QR code label** 用于打印或查看。
  * **Banner** 用于在工单上设置横幅（用于警告等）。
  * 将工单标记为**已读/未读**的选项。

### 时间线

工单的活动流，记录与工单相关的所有交互和更新。它包括：

* 时间线选项卡
* 加号（+）按钮以添加**第三方会话**、**Shipment Tracking**、**Checklists** 和 [**Approvals**](/create-an-approval-workflow)
* 时间线条目

### 评论框

你编写公共或私人评论并发送工单更新的编辑器。允许以下操作：

* 点击键入私人评论（任何未加下划线的地方）
* 点击 "**private comment**" 以展开并键入私人评论
* 点击 "**public comment**" 以展开并键入公共评论（通过邮件发送）
* 工单快捷方式在最右侧

<img src="https://mintcdn.com/gorelo/pitZYvWI39n1DmNy/images/image-13.png?fit=max&auto=format&n=pitZYvWI39n1DmNy&q=85&s=44266f076bb6567b661ce71b63784a13" alt="Image 13" width="766" height="56" data-path="images/image-13.png" />

### 信息面板

用于操作详细信息的侧面板，允许你：

* **以两种方式**添加时间：
  * 使用**工单时间跟踪器：** 点击开始图标启动计时器并跟踪你在工单上花费的时间。
  * **手动：** 在数字上悬停并点击 ADD TIME 添加在此工单上花费的时间。
* **产品**
* 添加/删除**受理人**
* 添加/删除**资产**和**可用性**
* 添加/删除**标签**
* 更改**优先级**
* 添加/删除**组**
* 添加到**日历**

## 工单状态

Gorelo 中的工单具有以下状态，指示工单在其生命周期中的位置：

| 状态      | 描述                           | 示例                |
| ------- | ---------------------------- | ----------------- |
| New     | 自动应用于新创建的工单。表示工单正在进行初始审查或分诊。 | 通过带有公共评论的邮件创建的工单。 |
| Open    | 工作已开始，工单已分配给用户。              | 团队成员开始调查并回复请求者。   |
| On Hold | 工作因外部依赖或响应而暂停。               | 等待供应商更新或客户回复。     |
| Solved  | 主要问题已解决，但可能仍有跟进任务。           | 修复已应用，你正在等待确认。    |
| Closed  | 所有工作都已完成，无需进一步操作。            | 请求者确认问题已解决。       |

<Info>
  你无法手动将工单的状态更改为 **New**。
</Info>