> ## Documentation Index
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# Como funcionam os tickets

> Os tickets no Gorelo capturam solicitações de clientes com conversas, status, responsáveis, apontamentos de tempo e produtos. Conheça a anatomia e o ciclo de vida.

Um ticket é o registro de uma solicitação ou problema de cliente no Gorelo. Ele permite acompanhar o trabalho do início ao fim. A página de Detalhes do Ticket captura:

* A conversa
* Status
* Responsáveis
* Apontamentos de tempo
* Produtos
* Detalhes relacionados

## Página de detalhes do ticket

A página de detalhes do ticket contém as seguintes seções:

<img src="https://mintcdn.com/gorelo/pitZYvWI39n1DmNy/images/image-12.png?fit=max&auto=format&n=pitZYvWI39n1DmNy&q=85&s=1e5a03c7bacc1b70cd45f8666cc8012f" alt="Image 12" width="1770" height="1002" data-path="images/image-12.png" />

### Cabeçalho

A parte superior de um ticket mostra os seguintes detalhes:

* **Número do ticket:** atribuído automaticamente, você não pode editar.
* **Título do ticket:** passe o mouse e clique no ícone de lápis para renomear.
* **Cliente e Local:** clique na área para alterar.
* Contatos em **Para e Cc**: clique na área para adicionar ou remover contatos.
* **Status:** clique no rótulo e role pelas opções para alterar o status.
* Menu de 3 pontos com:
  * **O link do ticket** para compartilhar.
  * **Mesclar com** para mesclar os dados do ticket atual com outro. O ticket de origem se torna parte do ticket de destino, reduzindo o número de tickets.
  * **Faturamento** para vincular o ticket a um [contrato](/contacts-overview).
  * **Rótulo de QR code** vinculado ao contrato para imprimir ou visualizar.
  * **Banner** para definir um banner sobre o ticket (avisos etc.).
  * A opção de marcar o ticket como **lido/não lido**.

### Timeline

O feed de atividade do ticket que registra todas as interações e atualizações relacionadas a ele. Inclui:

* Abas da timeline
* Botão Mais (+) para adicionar **Conversas com Terceiros**, **Rastreamento de Envios**, **Checklists** e [**Aprovações**](/create-an-approval-workflow)
* Entradas da timeline

### Caixa de comentário

O editor onde você escreve comentários públicos ou privados e envia atualizações sobre um ticket. Permite as seguintes ações:

* Clique para digitar um comentário privado (em qualquer lugar não sublinhado).
* Clique em "**comentário privado**" para expandir e digitar um comentário privado.
* Clique em "**comentário público**" para expandir e digitar um comentário público (enviado por e-mail).
* Atalhos de Ticket na extrema direita.

<img src="https://mintcdn.com/gorelo/pitZYvWI39n1DmNy/images/image-13.png?fit=max&auto=format&n=pitZYvWI39n1DmNy&q=85&s=44266f076bb6567b661ce71b63784a13" alt="Image 13" width="766" height="56" data-path="images/image-13.png" />

### Painel de informações

O painel lateral para detalhes operacionais permite que você:

* Adicione **tempo de duas formas:**
  * Usando o **rastreador de tempo do ticket:** clique no ícone de início para iniciar um timer e rastrear o tempo gasto no ticket.
  * **Manualmente:** passe o mouse sobre os números e clique em ADICIONAR TEMPO para adicionar o tempo gasto neste ticket.
* **Produtos**
* Adicionar/remover **responsáveis**
* Adicionar/remover **ativos** e **uptime**
* Adicionar/remover **tags**
* Alterar **prioridade**
* Adicionar/remover **grupos**
* Adicionar ao **calendário**

## Status dos tickets

Os tickets no Gorelo têm os seguintes status que indicam onde o ticket está em seu ciclo de vida:

| Status    | Descrição                                                                                                 | Exemplo                                                      |
| --------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| Novo      | Aplicado automaticamente a tickets recém-criados. Indica que o ticket está em revisão inicial ou triagem. | Um ticket criado por e-mail com um comentário público.       |
| Aberto    | O trabalho começou e o ticket está atribuído a um usuário.                                                | Um colega começa a investigar e responde ao solicitante.     |
| Em espera | O trabalho está pausado por dependência externa ou resposta.                                              | Aguardando atualização de fornecedor ou resposta do cliente. |
| Resolvido | O problema principal está resolvido, mas tarefas de acompanhamento podem permanecer.                      | A correção foi aplicada e você aguarda confirmação.          |
| Fechado   | Todo o trabalho está concluído e não é necessária ação adicional.                                         | O solicitante confirma que o problema foi resolvido.         |

<Info>
  Você não pode alterar manualmente o status de um ticket para **Novo**.
</Info>