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# 取得工單的情緒分析

> 使用 Gorelo AI 情緒分析評分進站工單留言，當負面程度超過閾值時通知群組，讓你能快速處理問題。

Sentiment Analysis 自動為進站留言（Public、Third Party、Approval）的情緒語氣評分。當分數低於你設定的負面閾值時，會通知你指定的群組，讓你能在問題擴大前快速辨識並處理可能不滿的客戶。

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</Frame>

## 啟用 sentiment analysis

1. 前往 **Settings → AI →** [**Sentiment Analysis**](https://app.gorelo.io/admin/admin-settings#ai#customersentiment)
2. 將 **Sentiment Analysis** 切換為開啟
3. 設定你的 **Score Range** 以及你定義為 Negative/Positive 的範圍
4. 切換是否要為第一則留言評分。\
   注意：第一則留言通常分數較低，因為支援請求本身的特性。
5. 選擇當留言被分類為負面時應接收通知的 **Groups**
6. 點擊 **Update**

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</Frame>

## 運作方式

* AI 分析每則進站留言（Public、Third Party、Approval）的文字
* 每則留言獲得情緒分數（範圍 1 到 100）
* 負面分數代表客戶不滿（1 代表極度負面）
* 當留言的分數低於你的負面閾值，會傳送通知給指定群組
* 要查看情緒分數，將滑鼠移到工單時間軸上每則留言旁的個人圖示

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  <img src="https://mintcdn.com/gorelo/GzREhuVjpgsyfrqO/images/image-57.png?fit=max&auto=format&n=GzREhuVjpgsyfrqO&q=85&s=ee71212337fb8dd93261708dd6730d0c" alt="Image" width="231" height="101" data-path="images/image-57.png" />
</Frame>

## 疑難排解

**通知太多？** 將閾值調整為較低的值（更負面），只有非常負面的留言才會發出警示。

**遺漏負面留言？** 將閾值調整為較高的值（較不負面），以捕捉更細微的不滿表達。

**非英文留言？** Sentiment Analysis 支援多種語言，但對英文內容的精準度可能最高。