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  1. Allez à Paramètres —> Automatisation —> Événement et temps.
  2. Cliquez sur « +Règle d’automatisation » en haut à droite.
  3. Saisissez les détails :
    • Titre : c’est le titre de la règle.
    • Quand : c’est le déclencheur sur lequel la règle se base.
    • Condition : ces conditions doivent être remplies pour que la règle s’applique (opérateur ET entre chaque condition).
    • Alors : ce sont les actions qui se produiront ensuite.
Astuce!Les règles d’automatisation sont prospectives : elles n’évaluent que les déclencheurs qui se produisent après la création de la règle. Voyez la création d’une règle comme le traçage d’une ligne dans le temps :
  • Si votre déclencheur est « Billet créé » : seuls les nouveaux billets créés après la configuration de la règle déclencheront l’automatisation.
  • Si votre déclencheur est « Statut de billet mis à jour » : seuls les changements de statut qui se produisent après la configuration de la règle déclencheront l’automatisation.
  • Si votre déclencheur est « Billet non lu » : seuls les changements d’état lu/non lu qui se produisent après la configuration de la règle déclencheront l’automatisation.
La règle ne regarde pas rétroactivement les événements ou états passés - elle ne fait que surveiller les nouvelles instances du déclencheur choisi à partir du moment où la règle est activée.

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Exemples

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Notifier @tout le monde

Notifier @tout le monde lorsqu’un billet est :
  • Nouveau
  • Non lu
  • Non assigné depuis plus de 45 minutes
Image

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Agir lorsqu’un client répond

Pour renvoyer un billet dans votre file d’attente lorsqu’un client répond, utilisez le déclencheur Billet non lu. Une réponse du client marque le billet comme non lu; vous pouvez donc définir un statut ou notifier la personne assignée à partir de là.
Temps écoulé depuis le déclencheur compte les heures civiles, et non les heures ouvrables. Par exemple, une condition de 24 heures sur un billet mis à jour à 15 h le vendredi s’exécute à 15 h le samedi.