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  1. 前往 Settings —> Automation —> Event and Time
  2. 點擊右上角的「+Automation Rule」
  3. 輸入詳細資訊：
    • Title：這是規則的標題
    • When：這是規則所依據的觸發條件
    • Condition：這些條件必須滿足才會套用規則（條件之間為 AND 運算子）
    • Then：將會執行的動作
小提示！自動化規則是向前看的：它們只會評估規則建立後發生的觸發條件。把建立規則想成在時間軸上畫一條線：
  • 如果你的觸發條件是「Ticket Created」：只有在規則設定後建立的新工單才會觸發自動化
  • 如果你的觸發條件是「Ticket Status Updated」：只有在規則設定後發生的狀態變更才會觸發自動化
  • 如果你的觸發條件是「Ticket is Unread」：只有在規則設定後發生的讀／未讀狀態變更才會觸發自動化
規則不會回溯查看過去的事件或狀態 — 它只會從規則啟用的那一刻起，監看你所選觸發條件的新發生。

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範例

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通知 @everyone

當工單符合以下條件時通知 @everyone：
  • New
  • Unread
  • 未指派超過 45 分鐘
Image

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客戶回覆時採取動作

若要在客戶回覆時將工單移回你的佇列，請使用 Ticket is unread 觸發條件。客戶回覆會將工單標記為未讀，因此你可以從這裡設定狀態或通知受指派者。
Time since trigger 計算的是日曆小時，而非營業時間。例如，對於在星期五下午 3 點更新的工單，24 小時條件會在星期六下午 3 點執行。