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Os Atalhos de Ticket mantêm a consistência e economizam tempo automatizando ações. Você pode usar Atalhos de Ticket para algo básico, como uma resposta padrão, ou algo mais complexo, como uma base de projeto.

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Criar um atalho de ticket

  1. Acesse Configurações —> Tickets —> Atalhos
  2. Clique em “Adicionar atalho” no canto superior direito.
  3. Preencha os campos necessários:
    • Nome: o nome do atalho e o que será usado para pesquisá-lo (no Detalhe do Ticket)
    • Descrição: descreva o atalho com mais detalhes. Aparece ao passar o mouse sobre o ícone ℹ️ ao lado do nome ao pesquisá-lo (no Detalhe do Ticket)
    • Visibilidade: define quem pode ver/usar o atalho
      • Público: todos na sua organização
      • Privado: somente você
      • Grupos: apenas usuários nos grupos especificados
  4. Adicione as Ações (veja exemplos abaixo).
  5. Clique em “Criar”.

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Exemplo: resolver e fechar um ticket

  • Marcar imediatamente como Resolvido
  • Inserir imediatamente um rascunho de comentário público
  • Aguardar 72 horas
  • Marcar como Fechado (se o ticket não tiver recebido nenhum comentário público)
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Definir blocos de espera

Cada espera é contada a partir do momento em que você usa o atalho. As esperas não se somam. Por exemplo, digamos que você queira lembrar um cliente duas vezes e depois fechar o ticket: Se, em vez disso, você definir as esperas como 4, 3 e 3 dias, as três ações acontecerão nos primeiros 4 dias.

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Interromper o atalho quando o cliente responder

Ative Remove below actions when public comment is received para cancelar as ações restantes assim que o cliente responder. Por exemplo, o ticket não será fechado enquanto você ainda estiver conversando com o cliente. Somente uma resposta do cliente interrompe o atalho. Seus próprios comentários públicos não.