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  1. Acesse Configurações —> Automação —> Evento e Tempo
  2. Clique em “+Regra de automação” no canto superior direito.
  3. Insira os detalhes:
    • Título: o título da regra
    • Quando: o gatilho em que a regra se baseia
    • Condição: as condições que devem ser atendidas para que a regra se aplique (operador AND entre cada condição)
    • Então: as ações que serão executadas
Dica!As regras de automação são prospectivas: avaliam apenas gatilhos que ocorrem depois que a regra é criada. Pense em criar uma regra como traçar uma linha no tempo:
  • Se seu gatilho é “Ticket criado”: somente novos tickets criados após a configuração da regra disparam a automação.
  • Se seu gatilho é “Status do ticket atualizado”: somente mudanças de status que acontecem após a configuração disparam a automação.
  • Se seu gatilho é “Ticket não lido”: somente mudanças no estado lido/não lido após a configuração disparam a automação.
A regra não olha retroativamente para eventos ou estados passados — ela apenas observa novas instâncias do gatilho escolhido a partir do momento em que a regra é ativada.

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Exemplos

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Notificar @everyone

Notifique @everyone quando um ticket estiver:
  • Novo
  • Não lido
  • Não atribuído por mais de 45 min
Image

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Agir quando um cliente responder

Para mover um ticket de volta para sua fila quando um cliente responder, use o gatilho Ticket is unread. Uma resposta do cliente marca o ticket como não lido, para que você possa definir um status ou notificar o responsável a partir daí.
Time since trigger conta horas corridas, não horas úteis. Por exemplo, uma condição de 24 horas em um ticket atualizado às 15h de sexta-feira é executada às 15h de sábado.